サービスセンターシステム導入事例

お客様プロフィール

生活協同組合(生協)は、消費者一人ひとりが出資金を出し合い組合員となり、協同で運営・利用する非営利の組織です。その目的は、消費者が支えあい、暮らしを向上させていくこと。日本全国には多くの生協が存在していますが、それぞれ考え方や方向性が異なります。

しかし、商品の企画・開発やカタログの制作、物流システムの構築など、単独での運営が難しいこともあり、関東を中心とした生協で事業連合(連合会)という組織を作り、活動を進めています。

法人名:
パルシステム生活協同組合連合会 様
所在地:
東京都新宿区大久保2-2-6
URL:
https://www.pal.or.jp/

首都圏を中心に、食を中心とした商品の供給事業や、共済・保険事業、福祉事業等を展開する、パルシステム生活協同組合連合会様のテーマは、拡大を続ける組合員へのサービス改善と、組合員ひとりひとりの声を取り入れた業務品質の向上でした。

導入の背景

サービス改善と業務品質を高めるシステム化を検討

パルシステムは、英語のpal(友達)とsystem(制度)を組み合わせた造語で、「個人の参加が大きな共同を作り出す」ことの意味を込めています。

よりよいものを適正価格で自宅までお届けすることで、地域社会に連帯と協同のセーフティネットづくりを実践していますが、組合員数の拡大に伴い、各地に展開する配送センターには配送状況や商品に関しての電話件数が増加し、また問い合わせの内容も多岐に亘るようになってきました。

情報システム本部 ITサービス部 インターネットサービス課 主任 直井 勇樹 様

生協の原動力は、組合員ひとりひとりの声です。これまでにもパルシステムに届く多くの声を、商品の開発や改良、物流やサービスの向上につなげてきましたが、現在150万人を超える組合員の多様化するニーズに的確に対応するには、さまざまな声を迅速に把握して、サービス改善と業務品質を高めるシステム化が必要だと考えました。

導入の目的

問い合わせをサービスセンターに集中化

パルシステムでは、従来より組合員が日常的に声を届けられる仕組みを作り、モニターやアンケートで収集した組合員の意見もあわせて参考にし、業務改善を進めてきましたが、対応が後追いとなってしまうこともあり、課題のひとつとなっていました。

そこで、新システムには、変化する組合員のライフスタイルに対応し、さらに役立つ生協となることをテーマに加え、各センター宛に寄せられる電話の問い合わせをサービスセンターに集中化させ、組合員の声の「見える化」と、配送部門への迅速なエスカレーションを図ることといたしました。(直井様)

エスカレーションと声の見える化

導入ポイント

CRM(顧客情報管理)構築のノウハウに期待感

新システムは、OCRシステムをはじめ、生協に特化した情報基盤の構築に実績のある東芝ソリューション販売に委託しました。

生協向けに開発された「問い合わせセンターシステム」の機能も評価ポイントでしたが、システム品質を維持しながら開発期間を短縮しコストを抑えるベースソリューションの提案、生協の業務設計支援の経験値に加え、企業のCRM(顧客情報管理)システム構築のノウハウも豊富であることから、スムーズな導入が期待できました。

情報システム本部 ITサービス部 インターネットサービス課 千葉 裕人 様

導入の効果

サービスセンターで「声」を一元管理

サービスセンターでは、商品・サービスに対するご意見、質問、クレームの受付を開始しましたが、組合員との応対品質の向上はもとより、組合員の声を一元化できたことで、迅速かつ精度の高い情報連携が可能となり、部門連係も活性化しています。(千葉様)

組合員の声を一元化

組合員が商品を購入するときだけでなく、購入に至るプロセス、購入した後の利用状況など、あらゆるシーンで寄せられる声を、組合員と購入商品を軸に統合管理することで、対応履歴や関連情報の正確な把握が可能となり、サービスカルテとして活用できる情報整備が実現しました。(直井様)

今後の展開

組合員志向で、さらなるサービスレベルの向上へ

サービスセンターシステムは、多様化する組合員のニーズに対して、組合員の視点で価値ある情報やサービスを提供できるICT基盤となりました。システムの稼働により、マネジメント力の強化や生産性の向上も実現しました。

今後も、基幹システムとの連携情報を充実させ、組合員志向でサービスセンター機能の拡張を進め、さらなるサービスレベルの向上を図ってまいります。(直井様)

生協の原点である「人と人との助け合い」を進化させ、より多くの人々に貢献できる事業をめざすパルシステム生活協同組合連合会様は、組合員の生活のなかで起こる、さまざまな「困ったな」に、商品・サービス・情報を通じてタイムリー且つ的確なサポートを実践しています。

東芝ソリューション販売は、「組合員が10人いれば10通りのくらしがある」というパルシステム生活協同組合連合会様の考えのもと、それぞれのくらしに対応できる仕組みづくりをICTを通して支援してまいります。

パンフレットダウンロード

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※この記事は2017年10月18日に取材した内容を元に構成しています。 記事内における数値データ、組織名、役職などは取材時のものです。

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