WorkVision(DO コンタクトセンター)

プロフィール

経営課題の解決手段としてICTを活用した業務プロセスの効率化が定着していますが、市場環境の変化と共にシステムの高機能化が進み、また活用シーンも多様化しています。 その問い合わせへの対応をはじめ、お客様との接点となる企業のコンタクトセンターには、多様化するニーズに対してお客様の視点で価値ある情報やサービスを提供するために、より高い知識とスキルの習得が求められています。

会社名:
株式会社WorkVision
所在地:
東京都品川区東品川2-2-4
URL:
https://workvision.net/

働き方改革が浸透する中で、「効率的な応対品質の向上による、お客様とのコミュニケーション強化」を新たなテーマに掲げ、 さらなるサービスレベルの向上を目指す、弊社(株式会社WorkVision/以下、ワークビジョン) の取り組みをご紹介します。

導入の背景

21名のオペレーターが全国のお客様をサポート

ワークビジョンは、「最新の情報技術を駆使し、お客様に最高の価値を提供する」ことを経営指標とし、これまで培ってきたお客様への対応力に加え、クラウド、パッケージソリューションを拡充し、企画からサポートまで一貫したサービス体制を継続して提供するソリューションベンダーです。

提供するソリューションは、人事・給与・就業管理、財務会計、販売管理などの基幹業務から、様々な業種まで、幅広い範囲をカバーしています。

ワークビジョンのコンタクトセンターは、「DO コンタクトセンター」と称しています。「DO」は、DevOps(デブ・オプス)開発「Development」と運用「Operations」を合わせた造語です。ビジネス価値を高め、製品やサービスを迅速かつ継続的にお客様へ提供する取組みが語源です。

DO コンタクトセンター グループ長  宮川 裕司

主な活動は、お客様からご連絡をいただくインバウンド業務、お客様に連絡を差し上げるアウトバウンド業務、業種・業務パッケージキットの出荷業務です。 インバウンドはヘルプデスクや運用サポート、アウトバウンドはお客様のシステム利用状況の確認と製品・サービスやイベント案内、業種・業務パッケージキットの出荷は、新規導入の他にバージョンアップ・法改正対応も担当し、現在21 名のオペレーターが全国のお客様をサポートしています。

導入の目的

応対データの登録時間の増加が業務課題に

各オペレーターは多岐に亘るお客様への応対をスムーズに進めるために、従来よりCTI、クラウド型PBX、CRMシステムなど、 積極的にICTを活用することで、通話中のお客様情報や過去の応対履歴データを共有していましたが、事業の拡大に伴い問合せや回答などの応対データ登録(後処理)に費やす時間が増加していることが業務課題として抽出されました。

そこで、オペレーターの生産性を高め、応対品質を向上することを目的に、コミュニケーションAIを活用したコンタクトセンター業務の最適化を図ることといたしました。

導入ポイント

リアルタイムの会話音声をテキスト化

コミュニケーションAI「RECAIUS」は、人に関わるメディアデータを収集してクラウド上で処理し、人の意図を理解して活動をサポートするサービスです。

その機能のひとつである「音声情報のテキスト化」技術を活用し、リアルタイムでの会話音声をテキスト化することで、 問合せや回答の対応登録に費やす後処理時間の短縮を図ることとしました。

DO コンタクトセンター 主任 三好 友和

導入の効果

AI 活用で後処理業務の効率化を実現

RECAIUS導入によるACW(After Call Work: 後処理時間)については、25%の削減をKPI(Key Performance Indicator:成果指標)として設定しましたが、後処理に要する1件あたりの平均時間は、導入前の10.9分から7.4分へと32%の改善効果を得ることができました。

また、 RECAIUSを利用するオペレーターからは、後処理業務の効率化に加え、履歴登録の際に録音を聴き直す手間が省け、 会話の要点が掴みやすくなったことが評価されています。

DO コンタクトセンター 鈴木 裕香

変換には、お客様名など固有名詞の「辞書登録」はもとより、会話するオペレーターとお客様の音声が大きく影響します。 会話データを分析した結果、お客様が聴きやすい声は変換率が高いことが判明し、オペレーターは毎朝発声練習を継続しています。

その結果、自信をもって会話を進めることで、お客様からの御礼コメントも増加し、本来のコンタクトセンターのクオリティも向上しました。

今後の展開

お客様にご満足いただける応対品質のさらなる向上へ

音声情報のテキスト化は、オペレーター自身もどこまで対応できたか細かいところに気づくことができ、チームとして改善の取り組みが可能となりました。

オペレーター一同、自らの発声とともにお客様からいただいたお言葉を復唱するなど、より判り易くお客様にご満足いただけるコンタクトセンターを目指して、これからも応対の高品質化を図ってまいります。

パンフレットダウンロード

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※この記事は2019年10月に取材した内容を元に構成しています。 記事内における数値データ、組織名、役職などは取材時のものです。

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