システム障害はなぜ起きる？原因と有効な対応とは

普段は空いている時間のコンビニで長蛇の列に遭遇したことがあります。その原因はQRコード決済のシステム障害でした。

空港で搭乗予定の飛行機にチェックインすることができず、その後の仕事の予定が大幅に狂ってしまったことがあります。その原因は航空システムに障害が発生したことでした。

銀行ATMに挿入した通帳が戻ってこないトラブルを目の当たりにしたことがあります。その原因はサーバーの故障によるシステム障害でした。

このように、生活に密接しているシステムの障害は、個人のみならず社会全体に大きな影響を及ぼします。

企業のシステム障害は営業機会の損失や信頼の失墜を招きます。2021年に発生した米企業のシステム障害による損失額は1500億円と報道されていますが、規模の大小を問わずシステム障害を未然に防止することは、企業の最重要課題のひとつであると言えるでしょう。

この記事では、なぜシステム障害が起きるのか。その原因と有効な対応などを解説します。

2020年2月に一般社団法人日本情報システム・ユーザー協会が公開したレポートによると、社会に影響を与え全国紙等で報道されたシステム障害は月平均14.8件で、これまでに無い高い水準であったことが報告されています。

また、時代的な要因を除く近年のシステム障害事例としては、企業合併に伴うシステム統合の問題、システム更改を契機とする事故、長期間の不具合放置、環境変化への対応遅れ、セキュリティ問題などが挙げられています。

情報システムの障害状況一覧

これらは報道されているものであり氷山の一角にすぎません。社会に影響を及ぼすまでには至っていないものの、システム更改や環境変化への対応時のシステム障害は数多いと予想されます。

同協会が発行する「企業IT動向調査2021」を参照すると、IT予算は全体的に増加傾向で、約42%の企業が基幹システムの刷新を増加理由と回答しています。また、売上高100億円未満の企業ではビジネスのデジタル化の取り組みが進まず、2019年度と比較してもやや後退していることが報告されています。

新型コロナウイルス感染症対策の影響でインフラ整備などにリソースを回さざるを得ず、結果としてビジネスのデジタル化が進んでいないとも推測されますが、未だレガシーシステム(老朽化している旧システム)を利用している企業も一定数存在するのではないでしょうか。

企業IT動向調査 2021（PDF）

システム障害の原因には、プログラムの欠陥やハードウエア故障などの非意図的な原因と、不正アクセスなどの意図的な原因、また災害があります。

2021年6月に金融庁が公表したシステム障害に関する分析レポートでは、主な傾向として、システム統合・更改に伴う障害、プログラム更新や普段と異なる特殊作業などから発生する障害、日常の運用・保守等の過程の中で発生する障害、サイバー攻撃や不正アクセス等による障害を挙げています。

金融機関のシステム障害に関する分析レポート2021/6（PDF）

企業合併に伴う基幹システム統合やシステム更改時に障害が発生することがあります。金融庁はこの原因として、旧システム仕様の理解不足やテストのパターン不足等を挙げています。

この背景としては、レガシーシステムの開発に関わっていた人材の退職などで有識者が不在となり、システムがブラックボックス化していることなどが考えられます。

プログラム更新や普段と異なる作業時にシステム障害が発生することがあります。金融庁はこの原因として、障害発生の想定不足やコンティンジェンシープランの整備不足、新規導入ツールに対する知見不足等を挙げています。

また、作業をベンダーに委託する場合に、作業の誤りを看過してしまう管理面・人的側面もシステム障害原因の一つとしています。

日常の運用や保守等の過程でシステム障害が発生することがあります。金融庁は、自社だけで未然防止することが困難なクラウドサービスの冗長構成や回線トラブル等を挙げています。

システムの冗長化の確保、あらゆるリスクを想定したBCP(事業継続計画)策定など、普段からの取り組みが不足しているとシステム障害が長引くことになります。

サイバー攻撃や不正アクセスでシステム障害が発生することがあります。

経済産業省は、サイバー攻撃の起点の拡大や烈度の増大が続いていることを受け、サイバー攻撃のトレンドや注意点を整理し、企業に対してセキュリティ対策の一層の強化を促しています。

最近のサイバー攻撃の状況を踏まえた経営者への注意喚起（PDF）

システム障害を防ぐために有効な対応としては、レガシーシステムの刷新、システムの冗長化、クラウドサービスの利用などが挙げられます。

経済産業省のDXレポートは、企業のレガシーシステムが老朽化・複雑化・ブラックボックス化していることを指摘しています。

レガシーシステムはメーカーサポートの終了したツールで開発されていることが多く、サイバーセキュリティや事故・災害によるシステム障害やデータ滅失等のリスクも高いため、DXの基盤となり変化に追従できるITシステムへの刷新が必要です。

産業界におけるデジタルトランスフォーメーションの推進

WorkVisionはこの課題に対して「標準化支援サービス」を提供しています。
標準化支援サービスは、WorkVision販売管理の標準版パッケージを有効活用できるように、新業務フローの整理、変更提案を行い、基幹システムのカスタマイズを無くすことで運用コストを削減します。また、属人化とブラックボックス化を解消し、時代変化にも柔軟に対応できるシステムを構築するサービスです。

システムの冗長化を行うことで、常時稼動しているシステムへの負担が一時的に過剰になった場合でも、システムダウンを回避して業務やサービス停止を防ぐことができます。

冗長化されていない場合、システムはサーバートラブルを改善しない限り再稼働することができません。しかし、冗長化ではシステムが停止しても予備システムが稼働し、業務停止などの影響を最小化することができます。

クラウドサービスでは、ベンダーが冗長性のある仕組みを提供しているため高い可用性が確保できます。可用性とはシステムが動き続けることを指し、障害発生時の復旧の早さも含めた稼働率の高さが可用性といえます。

また、クラウドサービスは拡張性が高いこともメリットです。クラウドサービスを利用するシステムにアクセスが集中してサイトに負荷がかかったとしても、一時的にサーバーのスペックを上げて、大量のアクセスを処理することが可能です。

この記事では、なぜシステム障害が起きるのか。その原因と有効な対応などを解説しました。

システム障害が顧客や取引先の業務に影響を及ぼすと、損害賠償を請求されるケースもあります。

システム障害を未然に防止するには、インフラ基盤、アプリケーション、セキュリティやガバナンス状況など、ICTの現状を可視化しておくことが大切です。

システム障害は人的ミスによるものも多いと言われています。WorkVisionの提供するICTアセスメントサービスは、属人化によるリスクを解消することができ、マルチベンダー化に起因するシステム障害防止にも有効です。