CRMとは？営業での活用例や機能、おすすめツールをわかりやすく解説

就業管理システムは、社員の出欠勤や労働条件を把握するための情報管理ツールです。

業務においては、社員の出勤時間や退勤時間、休暇の取得状況を正確に記録し、必要に応じてレポートを生成します。

これにより、企業は法律に則った適正な労働環境を維持し、社員の健康を守ることにつながります。

また、このシステムは多様な勤務形態にも対応し、例えばフレックスタイム制度やリモートワークなど、変化する働き方に柔軟に対応できる設計がされています。

就業管理システムによって人事部門の業務負担が軽減され、より戦略的な役割を果たすための基盤を整えることができます。

現代のビジネス環境においてCRMの必要性が高まっている背景には、市場の成熟化と顧客ニーズの多様化があります。

少子高齢化による人口減少が進む市場では、新規顧客の獲得コストが増大しており、既存顧客との関係を維持・深化させ、長期的な視点で製品やサービスを購入してもらうことの必要性が増しています。

また、インターネットの普及により顧客は簡単に情報収集できるようになったため、個々のニーズに合わせたきめ細やかな対応が求められます。

CRMの目的は、こうした環境下で顧客情報を活用し、顧客満足度とロイヤルティ（信頼・愛着・忠誠）を高めることにあり、安定した経営基盤を築く上で不可欠な要素となっています。

CRMと同様に顧客データを扱う取り組みとして、SFAやMAが存在します。

これらは連携して使われることも多いですが、それぞれ目的と主な機能が異なります。

CRMとSFA、そしてCRMとMAの違いを理解することは、自社の課題に合ったツールを選ぶ上で重要です。

CRMが顧客との関係構築を目的として、マーケティングから営業、カスタマーサポートまで幅広い部門で利用されるのに対し、SFAは営業活動、MAはマーケティング活動の効率化にそれぞれ特化しています。

各ツールの役割を正しく把握し、自社の目的達成に最適な組み合わせを検討することが求められます。

SFAは「Salesforce Automation（営業支援システム）」の略称で、その名の通り営業部門の活動を支援することに特化したツールです。

主な機能には、商談の進捗状況を管理する案件管理、営業担当者の行動を記録する日報管理、売上目標と実績を比較する予実管理などがあります。

CRMが顧客情報を全社的に管理し、長期的な関係構築を目指すのに対し、SFAは営業プロセスそのものの効率化や自動化を目的とします。

ただし、近年ではSFAとCRMの機能は重複する部分も多く、両方の機能を兼ね備えたSFA/CRM一体型のツールも増えており、両者の境界は曖昧になりつつあります。

MAはMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の略で、見込み客（リード）の獲得から育成、選別までの一連のマーケティング活動を自動化・効率化するための取り組みです。

Webサイトのアクセス履歴やメールの開封率といった顧客の行動をトラッキングし、その関心度合いを点数化（スコアリング）する機能が特徴です。スコアが高まった見込み客を自動的に抽出し、営業部門へ引き渡すことで、効率的かつ効果的な営業アプローチを可能にします。

MAは見込み客の情報を管理・育成する役割を担い、商談化してからはCRMやSFAで顧客情報を管理するという流れで連携して利用されます。

ERPは「Enterprise Resource Planning（企業資源計画）」の略で、企業の基幹業務に関わる情報を統合的に管理し、経営資源の最適化を図るための取り組みです。

ERPが管理する対象は、会計、人事給与、生産、販売管理など企業全体の多岐にわたる情報を網羅します。顧客情報に特化しているCRMとは異なり、ERPは企業の「ヒト・モノ・カネ・情報」といった経営資源全体を一元管理する、より広範な概念です。

CRMは顧客との関係強化による売上向上を目的とするフロントオフィス業務である一方、ERPは基幹業務を効率化するバックオフィス業務という位置づけになります。

CRMツールには、顧客との関係を強化し、業務を効率化するための多彩な機能が備わっています。
その中心的な役割は、散在しがちな顧客情報を一元的に集約し、社内の誰もが活用できる状態にすることです。

これにより、営業、技術、マーケティング、カスタマーサポートといった各部門が連携し、一貫性のある顧客対応を実現できます。

CRMの機能は多岐にわたりますが、ここでは代表的な要素として6つのCRM機能を紹介します。

CRMの最も基本的かつ重要な機能は、顧客に関するあらゆる情報を一元的に管理することです。

企業名や担当者名、連絡先といった基本情報はもちろん、過去の商談履歴、購入履歴、問い合わせ内容、Webサイトへのアクセス履歴まで、顧客との接点で発生したすべての情報を一つのデータベースに集約します。

これにより、担当者や部署が変わっても、過去の経緯を正確に把握した上で顧客対応が可能になります。情報が属人化することを防ぎ、社内全体で顧客情報を共有する基盤を構築します。

案件管理機能は、各営業担当者が進行中の商談について、その進捗状況、受注確度、想定される売上金額などをリアルタイムで可視化することができます。

各商談がどのフェーズにあるのかを一覧で把握できるため、営業担当者自身が次に取るべきアクションを明確にできます。

また、マネージャーはチーム全体の営業活動の状況を正確に把握し、停滞している案件に対して適切なアドバイスを行ったり、リソースを再配分したりすることが容易になります。

これにより、チーム全体の営業パフォーマンス向上と売上予測の精度向上が期待できます。

顧客からの電話、メール、Webフォームなど、さまざまなチャネルを通じた問い合わせを一元的に管理し、その対応状況を記録・追跡する機能です。

誰がいつ、どのような対応をしたのかが一目でわかるため、対応漏れや二重対応を防ぎます。

また、過去のやり取りがすべて記録されているため、担当者が変わってもスムーズな引き継ぎが可能です。

FAQやナレッジベースと連携させることで、問い合わせに対して迅速かつ的確な回答を提供できるようになり、顧客満足度の向上に直結します。

CRMに蓄積された顧客情報を基に、特定のセグメントに対して一斉にメールを配信する機能も備わっている場合が多いです。

例えば、「過去1年以内に特定の商品を購入した顧客」や「特定のセミナーに参加した顧客」といった条件で配信リストを作成し、それぞれの顧客に合わせた内容のメールを送ることが可能です。

ステップメール機能を使えば、資料請求から一定期間後にフォローアップメールを自動送信するといったシナリオを設定することもでき、マーケティング活動の効率化と顧客との継続的な関係構築に役立ちます。

CRMに蓄積された膨大な顧客データや営業活動データを分析し、その結果をグラフや表などで可視化するレポートを自動で作成する機能です。

売上実績や商談の成約率、リードソース別の受注件数など、さまざまな切り口でデータを分析することで、ビジネスの現状を客観的に把握できます。

データに基づいた分析は、営業戦略の立案やマーケティング施策の効果測定、経営上の意思決定において重要な役割を果たします。

これにより、勘や経験に頼らないデータドリブンな組織運営が実現します。

特定の条件が満たされた際に、あらかじめ設定したアクションを自動的に実行する機能です。

例えば、「新規の問い合わせがあったら担当者にタスクを自動で割り振る」「商談のステータスが『受注』に変わったら業務部門に通知メールを送信する」といった一連の流れを自動化できます。

これにより、手作業で行っていた定型業務の時間を削減し、入力ミスや対応漏れといったヒューマンエラーを防ぐことが可能です。

従業員はより付加価値の高い業務に集中できるようになり、組織全体の生産性が向上します。

CRMを導入し、顧客情報を一元的に管理・活用することで、企業は多くのメリットを享受できます。

単に業務が効率化されるだけでなく、営業力の強化や顧客満足度の向上、さらにはデータに基づいた戦略的なマーケティング活動の実現にも繋がります。

ここでは、CRMのメリットの中でも特に重要ないくつかのポイントを解説し、導入がビジネスにどのような好影響をもたらすかを見ていきます。

CRMを導入すると、顧客に関するあらゆる情報が一つのプラットフォームに集約され、部署や役職に関わらず、権限を持つ誰もがリアルタイムでアクセスできるようになります。

これにより、従来は各営業担当者の手元や個別のファイルで管理されていた情報が可視化され、組織全体の共有資産となります。

担当者不在時でも他の社員が顧客の状況をすぐに把握して対応できるため、業務の停滞を防ぎます。部門間の連携も円滑になり、無駄な確認作業や情報伝達の手間が削減され、組織全体の生産性が向上します。

営業担当者は、日報の作成、顧客データの入力、レポート作成といった多くの事務作業に時間を費やしています。CRMには、これらの定型業務を自動化・効率化する機能が備わっています。

例えば、商談の進捗を更新するだけで関連するレポートが自動で生成されたり、定型的なメール送信を自動化したりすることが可能です。

これにより、営業担当者は事務作業から解放され、顧客との対話や提案活動、新規顧客の開拓といった、本来最も時間をかけるべきコア業務に集中できるようになります。

優秀な営業担当者の行動パターンや成功した商談のプロセスは、個人のスキルや経験として属人化しがちです。

しかし、CRMを導入すると、トップセールスの商談履歴や顧客とのやり取りがデータとして蓄積され、チーム全体で共有できるようになります。

どのようなアプローチが成功に繋がったのか、失注の原因はどこにあったのかを分析することで、成功の型やノウハウを形式知化し、組織の資産として活用できます。

これらの情報を社内で共有する仕組みを作ることができれば、新人教育の効率化やチーム全体の営業力の底上げが実現します。

CRMに蓄積された顧客の購買履歴や問い合わせ履歴、Webサイトでの行動履歴などを分析することで、顧客一人ひとりのニーズや関心事を深く理解できます。

これにより、画一的な対応ではなく、個々の顧客の状況に合わせたパーソナライズされたアプローチが可能になります。

例えば、顧客が関心を持っているであろう製品の情報を最適なタイミングで提供したり、過去の問い合わせ内容を踏まえた上でサポートを提供したりすることで、顧客は「自分のことを理解してくれている」と感じます。

結果として、顧客満足度やロイヤルティの向上が期待できます。

CRMに集約された詳細な顧客データは、マーケティング活動においても非常に価値のある情報源となります。

顧客の属性や購買履歴、行動履歴などに基づいて顧客を細かくセグメント分けすることで、それぞれのグループに最適化されたアプローチを行うことが可能です。

例えば、優良顧客に対して特別なキャンペーンを案内したり、しばらく購入のない休眠顧客に対して再購入を促すクーポンを送ったりするなど、データに基づいた精度の高いマーケティング施策が実行できます。

これにより、施策の費用対効果を高めることができます。

CRMは多くのメリットをもたらす強力なツールですが、導入を成功させるためには事前にデメリットや注意点を理解しておくことが不可欠です。

導入や運用にはコストがかかり、成果が出るまでには時間がかかります。また、せっかく導入しても社内で活用されなければ意味がありません。

古い考え方のままでは運用が形骸化し、保守も難しくなるため、計画的な導入と社内への浸透に向けた努力が求められます。

CRMの導入には、ライセンス購入にかかる初期費用や、月々の利用料といったランニングコストが発生します。

特に多機能でカスタマイズ性の高いツールほど、費用は高額になる傾向があります。

また、導入費用だけでなく、システムの定着を支援するコンサルティング費用や、従業員へのトレーニング費用、必要に応じたカスタマイズ開発費用など、運用に関わるコストも考慮する必要があります。

これらのコストを事前に見積もり、投資対効果を慎重に検討することも重要です。無料プランや低価格なツールから始めるのも一つの選択肢となります。

CRMは導入すればすぐに魔法のように成果が出るツールではありません。

まず、従業員がツールの操作に慣れ、日々の活動データを正確に入力・蓄積していく必要があります。

顧客情報や商談データが十分に蓄積され、それらを分析して営業活動やマーケティング施策に活かせるようになるまでには、数ヶ月から1年以上の期間を要することも珍しくありません。

導入直後に目に見える効果が現れないからといってすぐに諦めるのではなく、中長期的な視点を持ち、継続的にデータを蓄積・活用していく姿勢が求められます。

CRMを効果的に活用するためには、誰が、いつ、どのような情報を入力するのかといった運用ルールを明確に定め、全社で徹底することが不可欠です。

例えば、顧客名の表記方法や商談のステータス定義が担当者によって異なると、データの正確性が失われ、分析や活用が困難になります。

ルールを策定するだけでなく、なぜCRMを導入するのかという目的を全従業員と共有し、データ入力の重要性を理解してもらうことが重要です。

導入後の定期的な研修や、活用を促すための働きかけなど、社内に浸透させるための地道な努力が成功の鍵を握ります。

自社に最適なCRMシステムを選ぶことは、導入成功のための重要なステップです。

市場には多種多様なCRMツールが存在するため、単に機能の多さや知名度だけで選ぶのではなく、自社の目的や課題といった要件を明確にすることが求められます。

使いやすさやサポート体制なども含め、総合的な視点で選定する方法を理解しましょう。

場合によっては、IT部門と連携し、既存システムやサーバー環境との相性を確認する必要も出てきます。

CRMツールの選定を始める前に、まず「なぜCRMを導入するのか」という目的を明確にすることが最も重要です。

「顧客情報を一元管理して業務効率を上げたい」「営業活動を可視化して売上を向上させたい」「顧客満足度を高めてリピート率を改善したい」など、具体的な目的を設定します。

目的が明確であればあるほど、自社にとって必要な機能の優先順位がつけやすくなり、数あるツールの中から適切なものを絞り込むことができます。

目的が曖昧なまま導入を進めると、不要な機能にコストをかけたり、現場のニーズに合わないツールを選んでしまったりといった失敗につながります。

導入目的を明確にしたら、次はその目的を達成し、自社の課題を解決するために必要な機能がツールに備わっているかを確認します。

例えば、「営業担当者間の情報共有不足」が課題であれば、顧客情報管理や案件管理機能が充実していることが重要です。また、「見込み客へのアプローチが非効率」という課題があれば、メール配信機能やMA連携機能が役立ちます。

すべての機能が揃っている必要はなく、自社の課題解決に直結する機能を過不足なく搭載しているツールを選ぶことが、費用対効果の高い導入を実現するポイントです。

CRMは、営業担当者をはじめとする多くの従業員が日常的に利用するツールです。

そのため、ITスキルに自信がない人でも直感的に操作できる、わかりやすいインターフェースであることが非常に重要です。

多機能であっても操作が複雑すぎると、現場の従業員に入力を敬遠されてしまい、結果としてCRMが定着しない原因となります。

日本語の表示が自然であるか、入力フォームは使いやすいかなど、実際の操作画面を確認することが不可欠です。

多くのツールが無料トライアル期間を設けているため、実際に現場の担当者に使ってもらい、操作性を評価してもらうとよいでしょう。

CRM導入後には、操作方法に関する疑問や設定の変更、システムトラブルなど、さまざまな問題が発生する可能性があります。

そのため、ベンダーが提供するサポート体制が充実しているかどうかの確認は非常に重要です。

電話やメールでの問い合わせ窓口が整備されているか、導入時の設定を支援してくれるサービスがあるか、オンラインのマニュアルやFAQは充実しているかなどをチェックします。

特にCRMの運用に不安がある場合は、導入後の定着までを支援してくれるコンサルティングなど、手厚いソリューションを提供しているベンダーを選ぶと安心です。

CRMの機能やメリットを理解しても、実際に自社の営業活動でどのように有効活用できるのか、具体的なイメージが湧きにくいかもしれません。

CRMは、例えば航空業界での顧客管理や医療分野での患者情報管理など、様々なシーンで応用されています。

ここでは、より身近な営業活動の各フェーズにおいて、CRMに蓄積されたデータをどのように活用できるのか、具体的なシーンを想定して解説します。

CRMに蓄積された顧客の属性情報（業種、役職、企業規模など）や、過去の行動履歴（Webサイトの閲覧履歴、問い合わせ内容、メールの開封履歴など）を組み合わせて分析することで、受注確度の高い見込み客を効率的にリストアップできます。

例えば、「特定の製品ページを直近1ヶ月で3回以上閲覧し、かつ導入事例資料をダウンロードした企業の部長職以上」といった条件で顧客を抽出します。

このようなデータに基づいたリストに優先的にアプローチすることで、やみくもな営業活動を減らし、商談化率の向上が期待できます。

多くのCRMツールは、顧客が自社のWebサイトを訪問したり、送信したメールを開封したり、見積もり依頼フォームを送信したりといった行動をリアルタイムで検知し、営業担当者に通知する機能を備えています。

これらの行動は、顧客が製品やサービスへの関心を高めている明確なサインです。このタイミングを逃さずに電話やメールで連絡することで、顧客の興味が最も高い状態で対話を開始できます。

顧客のニーズが顕在化した瞬間を捉えてアプローチすることで、商談を有利に進めることが可能になります。

新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客からの売上を最大化することも重要です。

CRMに蓄積された既存顧客の購買履歴や利用状況を分析することで、追加提案の機会を見つけ出すことができます。

例えば、ある製品を購入した顧客リストに対して、その製品と連携して利用できるオプション製品（クロスセル）を提案したり、利用期間が一定に達した顧客に対して、より高機能な上位プラン（アップセル）への切り替えを案内したりします。

データに基づいて顧客の次のニーズを予測し、適切なタイミングで提案することで、顧客単価の向上と長期的な関係維持につなげます。

CRMは単なるITツールではなく、顧客との良好な関係を築き、企業の持続的な成長を実現するための経営手法です。

顧客情報を一元管理し、営業、マーケティング、カスタマーサポートなど部門横断で活用することで、業務効率化はもちろん、顧客満足度の向上や売上拡大に貢献します。

本記事で解説した機能やメリット、選び方のポイントを参考に、自社の目的と課題に最も合ったCRMの導入を検討してみてください。